Excelência no atendimento ao cliente 

O que é mais importante na hora do cliente decidir por um produto/serviço? Se você acha que é o preço, saiba que uma pesquisa realizada pelo Sebrae apontou que para muitos consumidores, o bom atendimento é o fator mais importante na decisão da compra.

O atendimento ao cliente deve ser realizado com o máximo de cuidado e atenção já que o nome da empresa está em jogo durante a negociação. Com a força das redes sociais, um elogio pode ser propagado em poucas horas, porém uma reclamação pode ser viralizada em questão de minutos.

A frase “tratar o seu cliente de forma como você gostaria de ser tratado” parece ser simples de se colocar na prática. No entanto, quando se está do lado dos vendedores, essa tarefa pode ser bem mais complexa do que se pensa. Isso porque atender um potencial comprador não se limita apenas em tratá-lo com educação e respeito.

Atendimento de excelência

Ter um atendimento otimizado exige muito profissionalismo e esforço para entender o que o cliente precisa e quais suas reais necessidades. É fundamental conhecer e ter plena segurança para falar dos produtos/serviços que a empresa comercializa e ajudá-lo a tomar a melhor decisão.

Assim, você não estará apenas efetuando uma venda, mas agregando valor à marca da empresa que vai garantir o retorno do cliente para fazer novos negócios, além de se tornar uma referência para outros potenciais consumidores. Confira outras dicas importantes para ter um atendimento de excelência:

Apresentação: Faça uma abordagem clara e objetiva. Apresente-se falando o seu nome, sua função, pergunte o nome do cliente e se coloque à disposição para ajudar. Procure manter uma comunicação leve e que faça seu cliente se sentir bem recebido e a vontade para falar sobre suas necessidades.

Comodidade: Ofereça uma experiência memorável ao comprador. Um ambiente agradável com ar-condicionado, Wi-Fi, água e café, uma sala de espera limpinha e bem confortável, espaço kids, estacionamento, uma playlist com volume adequado, entre outros.

Empatia: Coloque-se na posição do cliente e se imagine como gostaria de ser atendido. Respeito, educação, ótimos conhecimentos sobre o produto/serviço e interesse em descobrir seu problema são comportamentos que darão o passo importante para fechar o negócio.

Linguagem positiva: Expressar de forma direta, prestativa e que abusa da empatia. Por exemplo, substituir termos como “você tem que” ou “você precisa” por “você pode”, “recomendo” ou “sugiro”. Essa pequena mudança passa a mensagem de que o cliente tem a opção de escolher o que fazer e não dizendo como ele deve agir.

Seja objetivo: Tenha clareza e transparência ao falar sobre os produtos/serviços de sua empresa. Entregue sempre o que prometeu ao cliente e aja com rapidez e proatividade. Em hipótese alguma, minta e/ou esconda detalhes importantes para ele. Seja um profissional ético, mesmo que o negócio não seja efetivado.

Reconheça seus melhores clientes: clientes quando estão satisfeitos sempre retornam não só para fazer novos negócios, como também para indicar potenciais consumidores. Então, reconheça-os com agradecimentos, descontos e brindes.

Pesquisas de satisfação: Procure ficar atento e entender melhor os seus clientes. Uma boa maneira de fazer isso é através de pesquisas de satisfação que vão ajudar a revelar o que leva o seu cliente a buscar ou não a sua empresa. O pós-venda é de extrema importância, pois graças a este feedback, você saberá os pontos acertados e quais são os necessários para melhorar.

Capacitação: Para conquistar e se relacionar melhor com o cliente, as empresas vêm investindo em capacitação para seus colaboradores, pois é o bom atendimento ao público que faz toda a diferença no fechamento de vendas, na reputação da empresa e na fidelização do cliente.

Empresas que são destaques em atendimento ao cliente

Natura: A empresa mantém cinco centrais de atendimento para suprir a demanda de consumidores finais até seus milhares de consultores de beleza. Capacitar e incentivar seus atendentes e motivá-los a um plano de carreira promissor é o principal foco da Natura, cuja missão é baseada em propostas diferenciadas para garantir a excelência do atendimento ao cliente e ainda mais reconhecimento.

Apple: Apesar de ter uma alta demanda em todos os canais de atendimento, a satisfação do usuário é acima da média. A missão da empresa é baseada em valores como a empatia, a valorização da qualidade nos serviços e o respeito ao sentimento para impressionar e conquistar o cliente.

Netflix: A empresa possui um SAC excelente e realiza constantes pesquisas de satisfação. Além disso, ela investe na qualidade das séries e filmes que disponibiliza e, com isso, já está presente em mais de 190 países.

Uber: A startup que se tornou a maior companhia de compartilhamento de corridas do mundo alcançou o status de excelência no atendimento ao cliente e passou a figurar entre a empresa de maior destaque nesse quesito em escala mundial. A Uber utiliza elementos que visam atrair clientes e fidelizá-los através de uma excelente experiência do usuário.

Nubank: A estratégia que se tornou o diferencial do Nubank é a linha de tratamento ao cliente baseada em medidas de máxima humanização. Os atendentes são capacitados para manter o foco em resolver problemas dos clientes logo na primeira demanda e dar prioridade às reclamações.

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